一、客服人员要求： （1）客服人员需要了解教师教育网的功能及相关教育培训业务。 （2）客服人员需要加入采购方组织的QQ管理员群，保障7*12小时的QQ在线服务，及时记录、回答和解决学员的问题； （3）客服人员需整理学员的提出问题和解决方法，并形成常见问题清单； （4）客服人员在工作时间内需协助甲方完成各类项目培训、会议组织、教务管理等临时性活动； （5）客服人员需及时接听400热线电话，保障7*12小时接听服务。并在客服云平台整理记录和反馈解决问题。 （6）中标人及客服人员需定期向采购方提交周报、月报等客服数据报表，并进行数据存档。 （7）采购方提出人员更换要求时，中标人应在5个工作日内提供新的客服人员试用。 二、400热线电话要求：400热线电话预存两年话费人民币3万元（以运营商结算为准。如两年内该费用用完，由采购方另行补充话费；如该费用未用完，项目结算时由采购方扣除未用部分费用。） 云客服平台软件功能参数要求: 1.支持提供可以嵌入到深圳市教师教育网首页的接口及代码。（需提供以上功能演示录屏证明文件） 2.支持提供包含视频、图片、语音、表情、文字、文件等多种沟通方式，支持智能会话管理、分配、监控；灵活开放接口能力，支持对接企业CRM、物流、订单等系统；覆盖多终端。（需提供以上功能演示录屏证明文件） 3.可以提供账号创建权限，允许创建100账号以上，以保证轮班或者后续客服人员入转流离，可以保证每个客服账号数据独立管理，且后续客服团队规模扩容，可以以同样的计费方式，只按同时登录座席账号数量最高峰收费，允许创建多账号。 4.排队能力，排队中支持访客与机器人进行对话，排队会话中可以邀请会话、转接给其他坐席或者坐席组。 5.消息类型支持，发送各种类型的消息（默认表情、自定义表情、文件、文本、截图、视频、链接）；支持将访客发送的短语音转文字。（需提供以上功能演示录屏证明文件） 6.自定义外呼：支持自定义外呼时间、自动重拨等任务配置。 7.外呼拦截：支持根据规则设定，直接过滤名单不进行外呼，如黑名单、特定标签等。 8.工单管理：具备基本的工单能力，提单、催单、转接、关闭、重启等功能；机器人可识别用户问题自动生成工单，并提供管理后台由专人处理。 9.知识管理：可自定义知识分类、标准问答、扩展问、产品信息、同义词、同类词、热词等配置，构建机器人的问答能力及优化识别能力；算法具备自动挖掘、相似问法学习、聚类学习等自学习成长模式，实现知识库轻维护。 10.语义理解能力：系统自带语义理解算法，根据业务场景自定义规则模型进行语义理解及话术回复。（需提供以上功能演示录屏证明文件） 11.机器人管理：可自定义配置机器人话术流程，并可根据正则表达式、自主编程、事件配置等方式灵活处理机器人逻辑。（需提供以上功能演示录屏证明文件） 12.情绪识别：具备语义分析文本描述，判断该文本的情感极性并给出相应的置信度，情感极性分为正面情绪和负面情绪 13.多轮对话能力:支持机器人通过多轮问答解决用户较为复杂的问题咨询,支持意图跳出、跳回、继承前文信息和更新前文信息 14.人机协作:支持在人工对话中按照访客输入的内容，在机器人问题库中进行匹配, 15.支持自定义时间段；支持单轮问答分类和多轮对话分类在指定时间段内各自的匹配次数和占比（需提供以上功能演示录屏证明文件） 16. 数据总览: 支持自定义时间段；支持基础数据展示，指标包括：总会话量、会话解决量、解决率、匹配提问量、匹配率、会话满意度、会话满意度参评率；支持部分数据的时间趋势图展示（需提供以上功能演示录屏证明文件） | 
